Como vai o seu CRM?

“Um dos meus princípios sobre CRM é a necessidade de construir uma estratégia para ele dentro da organização”, diz Mary. “Não importa que tipo de empresa você está, é necessário ter um plano para gerenciar o relacionamento com o cliente, porque é uma estratégia de serviço ao cliente”.

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Orçamentos apertados dão força à "nuvem".

27/12/2011 às 00h00 Valor

Por Gustavo Brigatto | De São Paulo

Os orçamentos destinados à tecnologia da informação (TI) não vão passar ilesos pelas dificuldades da economia mundial. A estimativa da consultoria Gartner é de que em 2012 os gastos em TI vão continuar crescendo, mas a uma velocidade mais lenta, de 3,9%, frente aos 5,9% estimados para este ano.

Sob esse cenário mais difícil, os executivos das grandes companhias de TI não esperam que caia do céu a resposta para manter o ritmo dos seus negócios, mas - o trocadilho é inevitável -, os olhos de muitos deles estão se concentrando na nuvem.

A computação em nuvem é o modelo pelo qual os sistemas e dados de uma empresa podem ser acessados via internet, sem que os softwares tenha de ser instalados nos computadores dos usuários. Com sua promessa de reduzir os custos dramaticamente, a nuvem está abrindo um vasto campo de investimento ao estimular a criação dos centros de dados - as instalações seguras onde ficam os computadores que rodam os programas e armazenam as informações das empresas.

De acordo com a empresa de pesquisa IDC, a computação em nuvem vai capturar 25% dos gastos com TI em 2012. A companhia também estima que os gastos com serviços de TI na nuvem chegarão a US$ 42 bilhões no ano que vem.

"Vai haver uma mudança no perfil de investimentos, com companhias investindo mais em software do que em equipamentos para se adequar ao modelo da nuvem", diz Bill McCracken, executivo-chefe da companhia americana CA Technologies, ao Valor.

O modelo da nuvem permite que as companhias economizem de duas formas, dizem os especialistas. A primeira é a possibilidade de contratar sistemas via internet com pagamento mensal por número de usuários. Na prática, a companhia transfere boa parte do trabalho para um centro de dados terceirizado, o que reduz a necessidade de comprar equipamentos próprios e o custo de manutenção da equipe interna de TI.

As companhia que preferem manter uma estrutura interna, podem aproveitar melhor os recursos já existentes. Normalmente, as companhias planejam suas estruturas de TI levando em conta os momentos de maior demanda, como o Natal. Fora desses momentos de pico, a estrutura fica subutilizada. Estimativas de mercado indicam que o uso médio de um servidor - os computadores que concentram os recursos de uma rede - é de apenas 30% de sua capacidade. Com a computação em nuvem, é possível aumentar esses índices sem ter que comprar mais e mais equipamentos.

"Se você olhar dez, ou 20 anos no futuro, a ideia de ter infraestrutura de TI dentro das empresas vai parecer totalmente arcaica. As companhias querem deixar esse custo e se preocupar com seus negócios", disse Andy Jassy, vice-presidente sênior da Amazon Web Services (AWS), empresa de serviços de computação em nuvem da varejista digital Amazon.com, em recente entrevista ao Valor.

Para alguns analistas, é incerto se a nuvem será o modelo mais comum de venda de tecnologia nos próximos anos. Todos reconhecem, porém, que a maioria das companhias de TI, das menores até gigantes como Microsoft e SAP, estão mudando seus modelos de negócio para se adaptar ao formato.

A CA, que sempre foi voltada a sistemas para mainframes - grandes computadores que centralizam o processamento de informações e são muito utilizados por bancos e operadoras de telefonia - vem investindo fortemente nesse processo de adaptação há dois anos. No período, a receita com assinatura de softwares vendidos pela nuvem cresceu 42,16%, segundo a Bloomberg, chegando a US$ 280 milhões. Foi a expansão mais acelerada na companhia.

Em parte, essa evolução se deve ao fato de que o negócio ainda é pequeno em comparação com o modelo tradicional de venda de licenças da CA (US$ 3,8 bilhões em 2011). Mas a tendência de crescimento é clara. "A nuvem vai garantir bons negócios nesse período de instabilidade, que pode durar até o começo de 2013", diz McCracken.

Para Henrique Sei, diretor de vendas da fabricante de computadores Dell, a migração de investimentos prevista ocorrerá, mas o impacto da mudança não será negativo para quem vende equipamentos. "Haverá demanda das empresas de centros de dados e também das companhias que precisam de máquinas novas para adaptar-se ao modelo", diz o executivo.

Mudar para o modelo da nuvem exige investimentos, é claro, mas eles são inferiores aos gastos que as empresas teriam que fazer normalmente, afirma Claus Troppmair, diretor de vendas para empresas da Juniper. A fabricante de equipamentos de rede tem feito um movimento similar ao da CA em direção à nuvem. Neste ano, a Juniper lançou uma linha de equipamentos que permite às empresas criarem uma estrutura de rede pronta para a nuvem.

Segundo Troppmair, a venda desses produtos no Brasil começará no ano que vem. A expectativa é de obter bons resultados de vendas com a nova linha, mesmo com a perspectiva de crescimento mais contido da economia. "Se os projetos de construção de centro de dados caírem pela metade, ainda assim será um mercado novo e cheio de oportunidades para nós", diz o executivo.

Microsoft amplia atuação em Minas

Gerência regional da multinacional norte-americana inaugura mais um escritório em Belo Horizonte.

RAQUEL GONDIM.

A gigante Microsoft está ampliando sua presença em Minas Gerais, Estado que enxerga como porta de entrada para alcançar um extenso mercado consumidor e de prestação de serviços. Presente na Capital desde 1995, a multinacional iniciou uma expansão em Minas há cinco anos, processo que acaba de tomar forma com a inauguração de um novo escritório em Belo Horizonte. Para marcar terreno no Estado, hoje um dos principais alvos da companhia no país, a Microsoft conta com 1.200 empresas mineiras que atuam como suas parceiras e fornecedoras.

O gerente da regional Minas, Helberth Soares, destaca que a grande gama de negócios no Estado e a rápida resposta do mercado aos últimos lançamentos da Microsoft reforçam a importância de intensificar a atuação da sucursal. Além do novo escritório em Belo Horizonte, a partir de 2006, a companhia ampliou seu quadro de funcionários de quatro para 15 pessoas. Embora não tenha revelado números, o executivo afirma que o crescimento dos negócios obtido no Estado supera a média nacional. No momento, a corporação possui 14 regionais no Brasil.

Para Soares, a expansão em Minas se consolida em um bom momento, por coincidir com um cenário de fortalecimento da área de tecnologia, impulsionado pela criação do Parque Tecnológico de Belo Horizonte (BHTec), entre outros projetos. "Entendemos que o BHTec vai ser um diferencial para a cidade. Por isso, estamos em contato com as entidades de classe e apoiando nossos parceiros. Não tenho dúvidas de que firmaremos parcerias dentro do parque", afirma.

O avanço do setor em Minas Gerais está refletido também, conforme ele, na rápida aceitação das empresas locais por lançamentos da multinacional. Segundo Soares, a demanda pelo Office 365, um tipo de solução baseado em ferramentas de produtividade, lançada mês passado no Brasil, surpreendeu a regional. O êxito da nova tecnologia é atribuído por Soares pelo grande número de pequenas empresas no Estado e de negócios do setor de serviços, que investem em ganho de competitividade a custos acessíveis.


Lançamentos - O diretor de Negócios e Parceiros da Microsoft, Luis Banhara, acrescenta que a atuação regional é estratégica considerando o grande volume de lançamentos no país, processo impulsionado pelo avanço do mercado consumidor local. Neste ano, por exemplo, o Brasil se tornou o único país, além da China, a fabricar o console de videogame Microsoft Xbox 360. Outro produto que chegou ao país neste ano foi o Windows Phone, desenvolvido em parceria com a HTC.

Banhara aposta também na chamada "consumerização", termo usado para o movimento que exige nova postura do setor tecnológico, em que as pessoas estendem para seu ambiente corporativo as tecnologias que costumam usar em casa. Um exemplo prático é a aplicação do Kinect - um sensor de movimento que inovou o modo de jogar videogame em que o jogador é o "controle" - pela Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD), em São Paulo. O diretor da Microsoft explica que a entidade passou a utilizar a tecnologia na fisioterapia dos pacientes para acompanhar se os exercícios são executados corretamente.

Apesar do espaço já conquistado pela Microsoft no Brasil, a multinacional dará um grande passo no ano que vem, rumo a consolidar o país como um dos seus mais importantes mercados consumidores. Fruto de investimentos que superam US$ 10 milhões será inaugurado em São Paulo, no início de 2012, o maior centro de tecnologia da companhia na América Latina. O Microsoft Technology Center vai abrigar demonstrações de produtos e, conforme Banhara, "mostrar o estado da arte da tecnologia".

Diário do Comércio 23/12/11

Mesmo sem saber, consumidor usa 'nuvem' em casa

Por Bruna Cortez | De São Paulo

Se você não sabe direito o que é a computação em nuvem, não precisa se sentir um neandertal. O assunto é um dos mais comentados nos departamentos de tecnologia das grandes empresas, mas fora desse clube pouca gente consegue definir com clareza do que se trata. O curioso é que, mesmo sem dominar o conceito, boa parte das pessoas - principalmente os jovens - já é usuária da nuvem em suas casas, sem saber disso.

A computação em nuvem é o modelo pelo qual os softwares ficam armazenados em um centro de dados e são acessados via internet, sem a necessidade de que sejam instalados no computador do usuário. Por suas características, que incluem redução de custo e facilidade de administração de redes complexas, a nuvem ganhou espaço inicialmente entre as empresas. Mas o consumidor comum também está testando o modelo com interesse crescente.

São exemplos dessa nuvem pessoal serviços populares como Google Docs, Skydrive, Dropbox, Flickr e iCloud. Há diferenças entre eles, mas a ideia central é armazenar fotos, vídeos, músicas e documentos em uma espécie de cofre virtual, que pode ser acessado de vários tipos de equipamento, incluindo computadores, tablets e smartphones.

Movimento desperta a atenção de gigantes como Microsoft e Google, e estimula surgimento de novatas

Uma das principais vantagens da nuvem é a possibilidade de as pessoas cooperarem entre si, seja para visualizar as fotos das férias dos amigos ou escrever a muitas mãos um trabalho escolar.

O estudante universitário Felipe Dick, de 23 anos, viu sua rotina acadêmica na Universidade de São Paulo (USP) mudar radicalmente depois de adotar a nuvem. Membro da secretaria acadêmica da Faculdade de Engenharia Mecânica da USP em São Carlos, ele tinha de trocar e-mails constantemente com outros alunos para organizar eventos e diversas atividades. Os arquivos eram pesados, com anexos repletos de textos, listas e planilhas. E a cada vez que alguém alterava alguma coisa, um novo e-mail tinha de ser enviado.

A confusão acabou em 2008, quando o grupo decidiu adotar o Google Docs, um serviço na nuvem no qual um documento armazenado por uma pessoa pode ser visto e alterado por todos os demais, desde que sejam autorizados a fazer isso.

A disseminação da nuvem para uso pessoal é, em parte, reflexo da nova rotina de trabalho estabelecida por muitas empresas. Acabou o tempo em que o funcionário só trabalhava dentro do escritório e em horário predeterminado. "As pessoas querem começar a mexer em uma planilha no escritório e poder terminar esse trabalho no computador de casa", afirma Izabelle Macedo, gerente de marketing de empresas do Google na América Latina. O trabalho em grupo é outro elemento de atração - em vez de esperar para ver as alterações feitas pelos colegas em um relatório, por exemplo, as pessoas querem fazer mudanças simultaneamente, e a nuvem permite isso.

A nuvem pessoal não é um fenômeno recente. O conceito do webmail - de acessar e-mail de qualquer lugar - é um exemplo de serviço na nuvem que faz parte do dia a dia dos profissionais há algum tempo. A novidade é que o interesse das pessoas em usar esses serviços de armazenagem está se multiplicando rapidamente, para várias áreas, principalmente música, fotos e vídeos. O Brasil é o terceiro país do mundo em número de usuários do Flickr, o serviço de armazenagem e compartilhamento de fotos do Yahoo. O país fica atrás apenas dos Estados Unidos e do Reino Unido, segundo dados da companhia, e reúne 5,4 milhões de usuários únicos.

Com tanta gente interessada, é natural que as grandes companhias de tecnologia e internet estejam investindo no modelo, sob a perspectiva de atrair consumidores e ganhar dinheiro, seja na forma da publicidade on-line ou na de serviços pagos.

Na maioria dos casos, as companhias oferecem uma capacidade de memória gratuita e estimulam os usuários a pagar uma assinatura para obter espaço extra. Uma das estratégias é cruzar serviços diferentes, fazendo com que a popularidade de um deles sirva de trampolim para outro. O Skydrive, da Microsoft, permite armazenar qualquer tipo de arquivo eletrônico, mas só pode ser usado por quem tem conta no Hotmail, também controlado pela empresa. Segundo Priscyla Alves, gerente-geral de Windows da Microsoft Brasil, o Hotmail tem 60 milhões de usuários cadastrados no país e, desse total, entre 10% e 15% já usam o Skydrive. Apesar de ser um percentual relativamente baixo, as taxas de uso vem crescendo rapidamente, de acordo com a companhia.

Ainda é difícil medir quanto os serviços de compartilhamento representam na receita das grandes companhias de tecnologia, mas nenhuma delas pode se dar ao luxo de ignorar a tendência. No mercado de softwares empresariais, a briga é acirrada e envolve gigantes como Oracle, SAP e IBM, entre outras. No universo da nuvem pessoal, os valores envolvidos podem ser menores, mas as companhias estão atentas a um fenômeno recente - cada vez mais pessoas usam seus notebooks, tablets e telefones pessoais para fins profissionais ou vice-versa. Isso acontece também com os softwares via web. Se um usuário se acostuma a usar um determinado programa em casa, isso pode facilitar sua adoção no escritório.

Com o Google Docs, um pacote que inclui editor de texto e planilha eletrônica, entre outros produtos, o Google atacou um ponto vital para a Microsoft, que domina esse setor com o pacote Office (Word, Excel, PowerPoint etc.). Mais recentemente, a Microsoft respondeu com o Office Web Apps, a versão on-line gratuita dos programas do pacote Office que funciona dentro do Skydrive.

Mas se para as gigantes de tecnologia a nuvem pessoal é apenas parte do negócio, para companhias recentes e bem menores, o modelo é sua própria razão de existência. O Dropbox, por exemplo, foi criado em 2007 e, desde então, conquistou mais de 45 milhões de usuários em 175 países. O serviço da empresa é elogiado por causa da facilidade com que o usuário pode sincronizar os arquivos, mantendo-os sempre atualizados na nuvem. Os investidores também gostaram da ideia: a empresa recebeu recentemente um aporte de US$ 250 milhões e seu valor de mercado é de aproximadamente US$ 4 bilhões.

Jornal Valor 08/12/11